Churn involuntário: o que é e como a cobrança recorrente ajuda a reduzir

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Imagine o seguinte cenário: você tem um negócio por assinatura, seja uma academia, um streaming, um pacote de serviços. Os clientes estão satisfeitos e as vendas seguem firmes. Está tudo sob controle até o momento que chega o relatório de cancelamento. Quando você analisa o relatório, percebe que boa parte desses cancelamentos não vieram de clientes insatisfeitos, mas aconteceram de forma involuntária, saindo silenciosamente da base. Esse é o churn involuntário.

A saída silenciosa de clientes, é chamada de churn, e quando ela acontece de forma involuntária, ou seja, acontece por motivos automáticos e sem a intenção do consumidor, é chamada de churn involuntário. Esses tipos de saídas são muito comuns em negócios com receitas recorrentes.

Para empreendedores e empresas que utilizam pagamentos recorrentes, esses cancelamentos prejudicam todo o planejamento financeiro, causando perdas significativas de receita, além de gerar questionamentos e frustrações, tanto para o negócio quanto para o cliente.

Nesse conteúdo, além de elaborar o que é o churn involuntário, mostramos estratégias para identificar falhas e como a cobrança recorrente auxilia na redução desses casos.

O que é churn involuntário

Sabe quando você tenta fazer uma compra, ou assinar um serviço, e o pagamento falha? O churn involuntário é parecido. Ele é o cancelamento não intencional de serviços ou assinaturas por parte dos clientes, que ocorre devido a falhas nos processos de pagamento, não tendo a participação ativa ou intenção do cliente. Ou seja, o consumidor pode estar satisfeito com o produto, mas, por erros na área de pagamentos, o serviço é cancelado e há perdas na receita dos negócios.

Principais motivos em pagamentos recorrentes

Existem alguns motivos pelos quais o churn involuntário acontece em pagamentos recorrentes. Os principais são:

• Inadimplência por esquecimento (no caso de pagamentos por boleto bancário), falta de saldo, limite insuficiente ou cartões expirados/trocados sem atualização da forma de pagamento;
• Falhas técnicas nos sistemas de pagamento que impedem a aprovação;
• Problemas associados a gateways de pagamento.

Estratégias para identificar falhas antes do cancelamento

É possível desenvolver estratégias para identificar as falhas antes que o pagamento seja cancelado. Dessa forma, você consegue se prevenir do churn involuntário e fazer melhorias nos sistemas de pagamento, caso necessário.

Monitorar os indicadores

É importante monitorar alguns indicadores que auxiliam a perceber um churn alto, como:

• Taxa de churn (churn rate);
• Taxa de retenção;
• Receita Recorrente Mensal (MRR);
• Indicadores de falhas de pagamento;
• Análise do ciclo de vida do Cliente.

Isso ajuda a ter uma percepção maior e melhor no cálculo da eficácia de estratégias de retenção, além de te ajudar a promover melhorias no sistema e/ou serviço.

Análises para identificar clientes em potencial de cancelamento

Fazer análises frequentes em relação à satisfação e ao comportamento dos clientes, ajuda não só a identificar potenciais cancelamentos como também atualizar o banco de dados e melhorar a experiência deles.

Alguns pontos de atenção:

• Engajamento e uso do produto/serviço;
• Histórico de interações com o suporte;
• Padrão de compra e pagamentos;
• Comportamento recente;
• Perfil e contexto do cliente.

Ferramentas de CRM, Customer Success, LTV (Lifetime Value) e mais, podem fornecer análises das bases de clientes, controlando e revertendo potenciais churns, além de ajudar na antecipação de problemas.

Automação e reprocessamento como aliados

A automação dos processos de cobrança recorrente é uma grande aliada na redução do churn involuntário. Com processos automatizados, você consegue:

• Personalizar a comunicação, gerando maior engajamento e conexão com o cliente;
• Emitir alertas perto do vencimento, no dia e após;
• Usar chatbots inteligentes, melhorando o atendimento e tornando-o mais rápido e prático;
• Utilizar programas para prever riscos e melhorar o atendimento em relação às falhas; e
• Fazer tentativas automáticas de reprocessamentos de pagamentos.

Assim, você reduz a taxa de saídas silenciosas de clientes, melhora a experiência deles, e simplifica a gestão de pagamentos.

Como a Cyclopay apoia empresas na redução de churn

A Cyclopay fornece soluções completas para gestão de cobranças recorrentes, otimizando o fluxo de pagamentos, automatizando notificações e tentativas de reprocessamento e melhorando a experiência para o negócio e para o cliente.

Tudo isso com controle, flexibilidade e em conformidade com os altos padrões de segurança como PCI DSS e LGPD.

Aqui você tem:

• Diferentes métodos de pagamento como cartões de crédito, boleto e pix com QR Code dinâmico, para maior conveniência do cliente;
• Notificações automáticas para lembrar o cliente da atualização dos dados e dos pagamentos;
• Tentativas de reprocessamento automáticas, que aumentam as chances de sucesso sem ter que contatar o cliente;
• Checkout seguro, que protege as informações do consumidor, traz confiança e reduz desistências na etapa final do pagamento.

Com a Cyclopay, você reduz saídas involuntárias, melhora a retenção de clientes e mantém a sua receita previsível.

Conclusão

O churn involuntário é a saída silenciosa de clientes, sem que haja a intenção disso por parte deles. Essa saída acontece por diversas razões mas, com estratégia e automação de processos de cobrança e pagamento e de comunicação com o cliente, pode ser reduzida. A Cyclopay proporciona todo o suporte para que você automatize a gestão de pagamentos do seu negócio com receita recorrente.

Evite cancelamentos por falhas de pagamento e retenha mais clientes com a Cyclopay: a solução completa para negócios com cobrança recorrente.

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